Tajne dobrog odnosa sa klijentom

Zašto baš ja pišem ovaj blog?

‍

Sve što ćete pročitati u redovima ispod je proizvod vrlo surovog i izuzetno lepog iskustva u komunikaciji i radu sa klijentima.

Pre nego što sam se otisnula u vode digitalnog marketinga, radila sam u korporaciji gde sam stekla jedno od najznačajnijih iskustava, a to je  period koji sam provela radeći za kompanije Bulgari i grupaciju LVHM. 

Ove prestižne kompanije su izuzetno vešte u komunikaciji i naučila sam kako da prenesem neprijatne vesti klijentima na ljubazan i pristojan način. Pored toga, naučila sam kako funkcioniše komunikacija i odnosi unutar korporacija.

Kada sam shvatila da je digitalni marketing moj poziv, počela sam da radim u marketinškim agencijama u Beogradu i bila na poziciji accounta, account managera i svakodnevno komunicirala sa klijentima koji su dolazili uglavnom iz većih kompanija.

Taman kada sam pomislila da sam u super prednosti, jer znam kako klijenti razmišljaju i šta treba da im kažem, da bismo mi unutar agencije proširili naše okvire delovanja, klijent me je pitao da pređem kod njega.

Moje kolege iz agencije su mi postali “ona tamo agencija”, a ja njima “ još jedan klijent”, i naravno da se tada naš odnos promenio.

Tada sam shvatila da sam iskusila skoro sve percepcije komunikacija koje su u digitalnom marketingu postojale na tržištu i odlučila da probam onu jednu koju nisam do tad - vlasnica agencije koja pregovara i komunicira sa klijentima.

‍Sledi put koji je surov - nekad za mene, nekad za klijenta.

Nekada taj odnos preraste u prijateljstvo, pa je bilo potrebno vratiti se na poslovni odnos, a to nije uvek lako.

Dešalo se da se ti odnosi reše i na sudu ili sa advokatima.

‍Kada sam postavila ove temelje komunikacije, više nisam imala problem. Ni sa klijentima ni sa saradnicima. 

Slede vrlo vredni saveti.

Kako izgraditi dobar i efikasan odnos sa klijentom?
‍

PRINCIP JEDNOSTAVNOSTI

Stvaranje snažne komunikacije s klijentima leži u važnosti razumevanja i jednostavnog prenošenja poruka, jer stvarno ništa nije nemoguće i sve je izvodljivo - samo ako se međusobno razumemo.

Ako je naša poruka klijentu suviše komplikovana i komunikacija ne teče lagano, onda je potrebno više energije i pažnje sa naše strane, ili dodatne edukacije samom klijentu. 

Ukoliko se i nakon toga susrećemo sa teškoćama u komunikaciji, treba da zatražimo pomoć. 

Na kraju krajeva, energija teče tamo gde je naša pažnja usmerena. 
‍

PRINCIP JASNOĆE

Ovaj princip je izuzetno koristan kako u radu, tako i u životu. 

Podrazumeva sposobnost da stvari nazovemo pravim imenom. Ukoliko imate izazovan odnos sa klijentom ili saradnikom, važno je da otvoreno i iskreno prepoznate situaciju. 

Jer čim to uradite i konkretan problem nazovete pravim imenom, odmah ćete pronaći rešenje. 

Princip jasnoće je snažan alat koji nam omogućava da se suočimo sa izazovima na temelju istine. Kada smo iskreni u prepoznavanju problema i nazivamo ih pravim imenom, pokazujemo integritet i transparentnost. A to itekako pomaže u izgradnji poverenja sa klijentima.

Da bismo došli do jasnoće, jer to nije uvek tako lak zadatak, imamo alatke koje nam u tome mogu pomoći.

‍ALATKE FNSP (Forming, Norming, Storming i Performing)

Formulacija ovih alatki može da se primeni na različite načine, a u kontekstu komunikacije, primena FNSP alatki daje uvid u procese koji se javljaju u timu, a sve u cilju bolje komunikacije među članovima.

‍‍

FORMING

• Ponuda za saradnju – 90% problema nastaje tako što, ili ponuda nije bila jasno definisana, ili su se neke stvari iz ponude zaboravile. U početnoj fazi odnosa sa klijentom, važno je uspostaviti pravilan temelj za komunikaciju. To uključuje razumevanje njihovih potreba, ciljeva i očekivanja, kao i jasno definisanje vaše ponude, šta je to što vi pružate i na koji način. 
• Podela poslova – neophodno je jasno definisati ko ima koju ulogu unutar tima. Iako zvuči banalno, to je jedna od ključnih stvari zbog koje konflikti najčešće nastaju. Komunikacija u ovoj fazi treba biti otvorena, dobrodošla i usmerena na razmenu informacija i uspostavljanje temeljnog razumevanja. To nam pomaže da imamo efikasnu podelu poslova i da svako zna tačno šta se od njega očekuje. 
• Tok komunikacije - ko komunicira s kim i kada - ima izuzetnu važnost kako bi se izbegli propusti ili gubljenje ključnih informacija. Kada radite kao freelancer i komunicirate s više osoba unutar jedne kompanije, važno je uspostaviti jasan tok komunikacije kako biste osigurali efikasno prenošenje informacija. 

‍‍

NORMING‍

Prvi korak je odrediti vaš nulti sat. Saberite sve mesečne troškove, uključujući telefon, internet, poreze, radni prostor i sve ostale resurse koje koristite u poslovanju. Zatim procenite koliku zaradu treba da ostvarite na projektu na kom radite. Takođe, definišite svoje radno vreme, koliko sati dnevno, nedeljno ili mesečno planirate da radite.

Jasna definicija ovih faktora i transparentnost prema klijentu ima veliki značaj. Prvo, klijent neće imati osećaj da je previše platio za usluge koje pružate. Drugo, vi ćete se osećati zadovoljno jer znate da vredno radite i da ono što pružate zaista ima svoju vrednost.

‍‍

STORMING

‍Ovaj deo je često najzanimljiviji klijentu. Kada ste prošli kroz FORMING i NORMING faze, dolazi vreme za rad na samom projektu.

• Definisanje cilja projekta: Cilj projekta nije samo stvaranje kampanje na društvenim mrežama, već povećanje prodaje ili pružanje drugih pogodnosti i profita klijentu.
• Planiranje strategije za postizanje cilja: Planirajte način na koji ćete doći do cilja. Na primer, za izradu jedne web stranice nije dovoljno samo imati platformu. Potrebno je razmisliti o sadržaju, fotografijama, dizajnu i sl. Sve ove elemente treba da saberete i transparentno prezentujete klijentu.
• Kreiranje koraka do ostvarenja cilja: Definišite jasne korake u proizvodnom procesu i objasnite klijentu kako će se stvari odvijati. Prezentujte svoje usluge i način na koji ih pružate. Ovo je ključno kako bi klijent razumeo proces i put do ostvarenja cilja.

‍

PERFORMING

Kada ste već prošli kroz prethodne tri faze, dolazi trenutak da ih primenite. U fazi izvršavanja, jedan od ključnih elemenata je automatizacija posla. Postoji mnogo načina da automatizujete svoje aktivnosti, a da pritom ne utičete na nivo zarade, već da ga povećate ili zadržite istim, dok istovremeno smanjujete vaše direktno uključenje u proizvodni proces. Ovo može uključivati korišćenje plugin-a, aplikacija ili drugih alata koji vam mogu ubrzati posao.

‍

U mom poslu, to je kreiranje videa koje šaljemo potencijalnim klijentima kada nam pošalju upit za saradnju. Putem kratkog videa, jasno im prikazujemo šta mogu da očekuju od nas, koje usluge pružamo i na koji način radimo. Nakon njihovog odgovora, prelazimo na dalju proizvodnju. Budući da nam se ljudi najčešće javljaju između septembra i marta, u tom periodu šaljemo 3 do 5 ponuda nedeljno.

Umesto da prilagođavamo svaku ponudu individualno, što bi bio dugotrajan proces, razvili smo tri stuba ponude (poput pricing liste na web stranici) - basic, medium i premium varijantu. Ovo je značajno ubrzalo proces dobijanja posla, jer klijent nije dugo čekao našu ponudu. Na taj način smo automatizovali naš posao, a s obzirom da većina klijenata traži slične usluge, ova automatizacija nam je donela velike benefite.

POSLOVNO + PRIVATNO

Miks za izbegavanje

Jedna od vrlo tricky situacija u poslu, pogotovo kada radite sa nekim ko vam je prijatelj ili se tokom saradnje razvije prijateljski odnos, jeste kada se desi miks poslovnog i privatnog. Ova dinamika može biti vrlo izazovna. Zašto? Jer je teško održavati ravnotežu između njih.

Vaš poslovni odnos ne može da se razvija i raste ako vam je konstantno umešan i primaran privatni. Zato je vrlo važno strogo odvojiti ove dve sfere, a upravo FORMING i PERFORMING vam mogu pomoći da to postignete. Definisanjem jasnih granica između poslovnog i privatnog, možete raditi neometano, bez obzira da li ste prijatelji ili ne.

TRI TUŽNE ISTINE

Postoje tri surove istine koje klijenti često misle, ali vam ih ne govore:

KLIJENT NE ŽELI DA SE BAVI VAMA

Klijent je angažovao vašu uslugu s jednim ciljem - da projekat bude uspešno završen u njegovu korist. On ne želi da se dodatno opterećuje vašim postupcima ili procesima.

KLIJENT NE ŽELI IZGOVORE

Klijent nije zainteresovan za izgovore ili objašnjenja. On jednostavno želi da vidi rezultate i da posao bude obavljen. Fokus mu je na krajnjem cilju i ne želi da sluša objašnjenja zašto nešto nije učinjeno.

ZAMENJIVI STE

Ako ne pružite vrednost usluge koju očekuje ili ako se ne ističete u odnosu na konkurenciju, realnost je da ste u očima klijenta zamenjivi. 

Da biste bili teže zamenjivi, ključno je da kreirate i prezentujete svoje sposobnosti u fazi STORMING i da pružite izvanredne rezultate u fazi PERFORMING.